Pesquisas apontam que reter clientes é quatro vezes mais barato para a empresa do que captar novos clientes . Neste artigo, vamos explicar estratégias eficazes de retenção de clientes e como o CRM integrado com whatsapp é um grande aliado.

Como reter clientes: 3 estratégias fundamentais 

Existem várias estratégias para a retenção de clientes, mas podemos resumir elas em três estratégias base: pós-venda, atendimento personalizado e ágil, organização. Continue a leitura e saiba os detalhes de cada uma e como aplicar na sua empresa.

Pós-venda

Após atrair e captar os leads, a sua empresa fez todo o investimento de nutrir esses leads pelo funil de compra até a etapa final, o fundo do funil, onde ocorreu a primeira compra e aquele lead se tornou um cliente. 

Todo esse processo exige tempo e investimento financeiro. Então, após realizar a primeira compra, que custou tanto esforço da empresa, não é sábio deixar esse cliente de lado e parar de investir nele. Afinal, atrair um novo cliente é muito mais caro do que fidelizar. 

Assim, se a sua empresa deseja crescer e ter mais lucros, praticar a cultura de pós-venda é essencial. Mantenha o contato com o cliente, continue enviando conteúdos sobre a empresa, as novidades, lembre de datas sazonais importantes e envie felicitações, peça feedback do serviço e produto. Tenha ações que mostrem que a sua empresa valoriza aquela pessoa. 

Manter a qualidade do atendimento após a venda é essencial para o cliente se sentir valorizado e respeitado pela sua empresa.

Atendimento ágil e personalizado

Prestar um atendimento personalizado que vê o cliente como uma pessoa mesmo e não apenas como um mero comprador é muito importante para a retenção de clientes. Dessa forma, ouça o cliente, preste atenção em qual é a necessidade dele e seja ágil em resolver cada uma. 

Um atendimento ágil demonstra preocupação na satisfação do cliente, revela que a sua empresa tem suporte para solucionar as dúvidas, e até mesmo, críticas recebidas. A agilidade está relacionada a expertise, e expertise está relacionado a autoridade da sua empresa no mercado. E, como consequência, quanto maior a autoridade mais chances de vendas a sua empresa tem, e também com um ticket médio maior.  

Seja a empresa que oferece um atendimento de qualidade, respeitoso, ágil, educado e paciente. O atendimento ao público não é uma das funções mais fáceis na empresa, muitas vezes o cliente chega irritado e desconta no atendimento a frustração. Assim, o atendimento precisa ter inteligência emocional para manter a calma e com gentileza ir automaticamente acalmando o cliente. 

WhatsApp = agilidade

Uma ferramenta que ajuda nessa agilidade no atendimento é o whatsapp. Devido as conversas serem em tempo real e com tantas opções de comunicação dentro do app, como: texto, foto, vídeo, áudio, chamada de voz e chamada de vídeo, fica muito mais fácil compreender o que o cliente está comunicando, e também mais fácil de ser compreendido pelo cliente. 

A versão business do whatsapp oferece funções muito úteis para o atendimento, como: catálogo de produtos, etiquetas personalizadas para cada contato, mensagens automáticas, mensagens rápidas e transcrição de áudios. 

Essas e outras funções padrão do aplicativo ajudam a entregar um atendimento mais próximo ao cliente. Além de que, as mensagens automatizadas são uma forma de não deixar o cliente esperando por uma resposta. 

Investir em um bom atendimento é a base para o sucesso na retenção e fidelização de clientes. Um bom atendimento ganha mais indicações e fidelizações do que a qualidade do produto em si.

Organização e automação

Para atender bem e rápido é preciso do auxílio de um CRM com integração com whatsapp. Pois, com uma ferramenta CRM é possível organizar o fluxo de mensagens, ter o histórico de conversas com os leads e clientes, criar lembretes de mensagens a serem enviadas e diversas outras funções que facilitam o dia a dia das empresas que desejam investir na retenção de clientes.

A organização é muito importante para o sucesso de qualquer etapa ou setor da empresa. É preciso ter organizado os grupos de clientes que cada atendimento irá cuidar, ter organizado os grupos de clientes, se realizam uma compra apenas ou mais. 

É possível criar etiquetas e fluxos de mensagens por grupos de clientes, por exemplo: clientes que realizaram apenas uma compra, clientes que compraram x produtos, clientes fidelizados, clientes insatisfeitos e etc.

A organização desses grupos de clientes vai depender do negócio de cada empresa e da estratégia do momento. O que vale é manter um contato com o cliente, então após a primeira compra é o momento de pedir um feedback, se certificar de que tudo ocorreu bem, se o cliente tem alguma dúvida ou crítica. Valorizar a conquista que é transformar um lead em cliente.

Outro ponto de atenção, se há clientes insatisfeitos com X produto, é sábio avaliar de perto como está esse produto ou serviço, analisar o que pode ser melhorado, e sempre devolver uma resposta para o cliente. Se necessário, pague o reembolso, faça novamente o serviço sem custo. Erros podem acontecer, e a sua empresa precisa se posicionar como uma marca madura, que se responsabiliza e que busca a solução.

Todos os fluxos de mensagens, lista de contatos a serem feitos demandam muito tempo, e esse tempo pode ser otimizado com a organização automatizada que o CRM oferece.

WhatsApp CRM: qual é o diferencial

Escolher se comunicar com o cliente pelo whatsapp é vantajoso devido às facilidades do app, e também porque o whatsapp é um dos aplicativos mais baixados, está em milhares de celulares e é visto centenas de vezes por dia. 

Ou seja, comunicar pelo whatsapp é mais rápido do que por outras redes. E, essa rapidez facilita a retenção dos clientes, que recebem um atendimento mais ágil e personalizado. 

Mas, essa comunicação não pode ser feita sem o auxílio de um CRM. Sem unir as vantagens do whatsapp com as automações do CRM, você iria sobrecarregar a sua equipe de trabalho, além de perder informações muito importantes, como o histórico de interações. 

O histórico permite que qualquer pessoa que entre no CRM saiba quais mensagens já foram enviadas para cada cliente e qual foi a resposta do cliente. Isso evita ruídos na comunicação, perda de informações, e diminui as chances de insatisfação do cliente ao ter que explicar tudo novamente cada vez que alguém da sua empresa entra em contato. 

Não desperdice todo o investimento feito em atrair os clientes, utilize do Whatsapp CRM para reter e fidelizar cada um.